现场开奖结果,刘伯温论坛

在8月开展的以品牌认知度为主题的活动中

从成立之初提出的“沟通从心开始”,到“诚信服务满意100”,再到 “金牌服务满意100”,株洲移动不断提升服务质量,2009年提出“便捷服务满意100”的服务主题,共提出资费套餐量身优选、异地缴费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑奖足不出户、g3业务无障碍办理、垃圾短信自主屏蔽6项便民举措,株洲移动的服务理念始终从关心客户、方便客户、追求客户满意的角度出发。

在株洲移动公司客户服务中心编印的《客户服务工作检查考核本》中,记者看到《2008年各项活动及服务规范》及《2008年各项服务表格》,不仅详细地收录了去年以来一系列客户服务质量竞赛活动的相关通知,还对公司的员工礼仪、vip客户服务标准、营业厅服务人员行为、营业厅各岗位功能、外呼台客户服务及工作量标准、代办网点及连锁100客户服务标准等项目逐一进行了细致的规范,读来让人不得不感叹移动公司对服务标准的细化!例如其中规定的“五主动”原则,的的确确是站在客户的角度,对前台营业人员的行为作出了细致的规定。“五主动”原则要求:主动接待客户,让客户感受到我们的热心;主动帮助客户,让客户感受到我们的关心;主动方便客户,让客户感受到我们的贴心;主动介绍业务,让客户感受到我们的细心;主动感谢客户,让客户感受到我们的诚心。有这样的“五心”相伴,客户怎能不如沐春风?

就像他们员工的工作日志上记录的一样:有一天一位客户只带驾驶证想办理积分兑奖,不论我怎样解释,客户始终听不进去,而且因为来了两趟都不能办理,他的情绪变的激动起来,这个时候我给了他一个建议,提醒他如果记得身份证号码,可以网上设置个服务密码就可以办了。结果客户满意的离开。这位员工写到“只要我们做到了用心服务,把客户的事情当做我们们自己的事情,认真的对待每一位客户,让客户满意而归,相信没有感动不了的客户。”

如果错收了你的话费,不但退还给你,还拿出同等金额的话费奖励你,这就是株洲移动率先创举,株洲移动要让移动的透明消费透明到底。湖南移动投入1亿多元,建成了容量大、技术新、贴近客户需求的综合业务支撑系统。同时,将全省所有计费数据进行集中处理、集中管理,确保了计费处理的准确性,使我省移动自动化计费准确率达到了国际先进水平。

2005年,他在本村租赁一片山地建起了羊圈,开始了规模养羊。由于地处偏僻,到处是崇山峻岭,信息闭塞。于是他先去电信部门申请装一台固定电话,因成本太高没能装成。他又借了一台中国移动的手机到山上去试用,信号效果很好,便买了一部中国移动的手机,通过使用手机方便了与外界的联系。

做到了“一机在手,百事不愁”、“秀才不出门,能办天下事”。

株洲移动在全市各自办营业厅和各级代理网点明码标价,做到所有资费上墙。主动向物价部门报备各项收费标准,率先作出“收费误差,双倍返还”的服务承诺,主动接受政府、客户对公司价格诚信的监督。同时,大力宣传10086免费客服电话、话费网上查询、详单自助打印等多种获取话费信息的方式,并制作了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大品牌服务手册,免费发放给客户,为客户维护权益提供了有力支撑。

(编辑/渔鱼)

株洲移动助农致富,信息化架起农业产业化桥梁

网点遍布城乡,服务就在身边

满意100活动是围绕服务“短木板”,有针对性地制订改进措施。尤其是短信互动方式每月一轮,每轮集中一个主题。8月的主题为 “品牌认知度”,9月的主题为 “新业务服务”,10月的主题为“话费信息服务”,11月的主题为“投诉处理服务”。在8月开展的以“品牌认知度”为主题的活动中,重点针对“品牌知晓度”、“品牌自我认知度”和“品牌核心要素”三个方面出题;在9月开展的“新业务服务”主题中,又结合了中国移动通信集团公司最近开展的sp专项整治活动内容。为了方便客户参与和体验,株洲移动提供了三种渠道,一是短信答题参与,答题通过短信发送至客户手机,客户按提示步骤操作;二是客户填写服务体验卡,将其投入到各自办营业厅或代办网点的客户建议箱;三是客户登录湖南移动门户网站,点击进入“满意100”主题服务专栏参与。

前言

后记

为什么全国gps定位全部和移动合作?为什么炎陵近90%的客户使用中国移动?为什么大家去西藏或出国就用中国移动?因为网络好!客户身上带的是方便、灵活、贴身、有效的通信工具,而不是累赘和负担。株洲移动网络已经100%覆盖全国县(市),主要交通干线实现连续覆盖,城市内重点地区基本实现室内覆盖,客户总数超过4.6亿户,与206个国家和地区的271个运营公司开通了gsm国际及台港澳地区漫游业务,与101个国家和地区的93个运营商开通了gprs国际及台港澳地区漫游业务,国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商,彩信通达6个国家和地区的21家运营商。

从1993年开通第一部模拟移动电话,到今天用户突破180万户,株洲移动如一个志存高远的拓荒者,披荆斩棘,不断刷新业绩的高度。他们深深感悟:企业要发展,服务是关键!如果不是始终如一地追求卓越,如果没有感动人心的服务细节,就没有广大客户的信赖,就没有十年来客户数的大跨越!株洲移动人深知服务取胜的内涵!一句温情的问候,一抹亲切的微笑,一杯暖心的热茶,一束芳香的鲜花……株洲移动人就是这样在一点一滴的细节中向客户传递着自己的服务精神,展现了株洲移动服务品牌的动人魅力!

沟通从心开始,细节感动你我。株洲移动将“细节”精神贯穿于服务的每一个环节,让客户在不知不觉中欣赏、感动、融入!服务重在细节,服务永无止境。概念渲染、商业炒作也只是短期行为,最终还是要比服务、讲质量。只有实实在在,做到“质量过硬,服务优质,明白消费,可靠真诚”才能受到广大消费者的欢迎。心与心的交流,爱与爱的汇聚,株洲移动与客户的心将靠得更近,贴得更紧!

数十年不遇的冰冻灾害给我们的生活和工作带来了很大的不便,株洲移动与电力、交警和气象部门进行联系,及时共享三方面的最新信息,根据获取到的最新信息,编写成提醒短信后对客户进行短信群发,帮助客户及时了解天气情况。并在车站开通了全球通绿色通道,在车站广场设置了“中国移动抗冰救灾免费服务站”,,配备了多个手机充电终端设备,以确保有需求的客户充电;备好手机充值、拜年卡以便客户随时购买,做到客户合理要求尽量解决,还安装了移动公用电话,有5000多名客户通过我们提供的公用电话向家里报平安。同时,启动应急方案,增加服务人员数,实行三班轮岗制,调整营业时间为24小时,并储备了大量的水,保证每人都有热水供应,对等待时间长的客户赠送方便面。营业厅及时铲雪,开展“多说一句话”活动,提醒客户多预存话费并推荐其他的交费方式购有价卡和办理手机支付等,避免因话费不足而造成停机,在出行不便的情况下向客户推荐“网上营业厅”或“短信营业厅”,实现不出门即可办理好业务。二是通过制定《营业厅灾害天气应急处理办法》,明确营业厅遇停电情况采取的紧急措施和业务流程。三是热情接待客户,确保每位前来的客户每人一杯“暖心热茶”,并备好“爱心袜”提供给有需求的客户,开展温馨提示服务,提醒客户小心路面湿滑。四是合理安排班务,避免人员安全事故的发生,确保营业厅正常运转。

公司成立之初,中国移动确立了“沟通从心开始”的服务理念,形成了真诚服务,关心客户,不断追求客户满意服务的服务宗旨,同时在公司内部形成了领导关心员工,员工爱护企业的良好氛围。株洲移动相信“没有过硬的业务水平,就不可能为客户提供满意的服务”。为此专门聘请了全国知名的欧顾德、博斐逊等顾问公司开展服务与技能提升培训。切实加强了思想道德教育和文明素质教育,不断提高员工的文明素质和服务技能。公司通过竞聘上岗机制,激励员工的工作积极性,充分发挥员工的工作才能,提高工作效能。

去年,他通过新农村致富信息卡了解到浏阳黑山羊、南江黄羊、波尔乐白山羊销路很好,并通过手机联系到了种羊产地,投入2万多元引进了10多头上述名贵山羊,去年就出栏羊100多只,纯收入5万多元。今年,他又引进了肉鸽、肉兔,产销两旺。

不仅如此,株洲移动为提高整体服务质量,还先后建立了特种服务申报中心、服务质量投诉中心,公布了举报电话,并从社会各界聘请了40多个服务质量监督员,利用"3.15"保护消费者权益活动,同客户面对面进行沟通,从专职监督、社会监督、舆论监督等多种渠道,对移动通信服务质量进行全程跟踪监督。

为方便广大客户就近办理业务,株洲移动实体渠道建立了市、县、乡镇、村四级服务网络,市区有8个自办营业厅,各县(市)有2-3个自办营业厅,服务进集团、进社区、进乡镇,城区网点星罗棋布,农村实现了“一乡一店、一村一站”的服务网络。全区建有各类服务渠道2500余个,建有24小时自助服务厅20余个。株洲几大银行均可代办移动交费业务。城市乡镇、大街小巷,随时随地,即交即通,十分方便;其次是方式多样,服务周到,客户可以任意选择现金、银行、缴费卡,托收代缴,手机银行等多种交费方式。

以致于有一名客户在天台路营业厅的意见簿上写了这么一段话:用好移动,此志不移动;人在移动,服务跟踪移动。爱不占线,情在服务区,思念不关机,感恩不死机。其真挚的感情溢于言表。

除此之外,每月一线各个岗位都会进行服务明星评比,推选出一名优秀的员工作为大家学习的榜样,有竞争才能有进步。株洲移动通过开展服务明星评比活动,形成人人争先创优的良好氛围。

明明白白消费,实践服务承诺

为了使活动达到最佳效果,满意100活动由湖南移动统一策划、统一宣传、统一设奖,分公司每月组织抽奖。活动结束后,对客户建议全省集中组织评奖。活动共5万多个中奖名额,奖金额度累计达420万元。

全区共设了60多台自助缴费终端,客户只要轻点屏幕,就可以方便地实现现金缴费、话费查询、业务开通、取消等多项功能。

像龙文生这样依靠移动电话致富的农民数不胜数。株洲移动曾在农村调研中发现:株洲的农产品卖不起价,农民增收速度慢,“信息贫困”是重要原因之一,2000年之前,全市80%的村没有移动信号,手机变成了“哑机”。株洲移动公司决定在全市推出“信息扶贫”工程,用信息化带动农业产业化。1999年-2009年,公司每年投入资金上亿元,建成2000多个移动信基站、微蜂窝,使整体网络容量扩大到180万户。大容量、高性能的移动通讯网络,使株洲市已做到无缝覆盖,农村乡镇的信号覆盖率达99%以上。而移动通讯费用的大幅度优惠,终于让移动通讯的增长速度超过了固定电话的增长速度。如今,株洲移动的网络已经覆盖了全市几乎所有的农村行政村,使大多数的农民都能用上手机了。

为增强客户感知,促进服务提升,2007年8月至11月,湖南移动在全市开展了“满意100您体验,答题建议连环奖”活动。其中,8月共有515798位客户参与短信互动活动,回收30多万张服务体验卡,收集客户意见和建议10万多条。针对客户意见和建议,株洲移动分门别类进行汇总,一一进行回复和解决,极大地促进了客户满意度的提升。

炎陵县农民龙文生因家庭子女多,生活比较贫困。10多年前,他就开始养羊,但基本上是小打小闹,一年最多不过10只,且养的是本地羊,又因为没有掌握养殖知识,效益并不高。

自2007年起,公司全面启用新版入网协议,该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可,杜绝不对等条款。在新版格式合同中,用户需承担的义务被简化到4项,移动公司的义务增加到13项,并向用户作出了18项基本服务承诺,“移动公司拥有最终解释权”等单方面条款规定也不再出现在其中。新版格式合同还有一点很大的变化是改变了甲乙方习惯,将用户界定为协议甲方,移动公司界定为乙方。这些变化都充分体现了公司尊重客户、保护消费者权益的态度。

事实表明,关键时刻、重大事件、特殊活动,中国移动是唯一有实力、可胜任的通信服务商:

对员工的培训,株洲移动在引进国内外先进的服务理念上做了大量工作。

以人为本,细致周到,株洲移动在营业厅的布置上无不体现了高度的人文关怀精神。无论走进株洲移动通信的任何一个营业厅,都可以充分感受到温馨体贴的氛围:整齐划一的敞开式低柜台、方便的业务流程指导、舒适的休息坐椅、温暖宜人的空调、优雅的花草园林、宽大的背投电视,再加上营业员规范的站立式服务,无不给每一位用户宾至如归的感觉。手机加油站、便民服务箱无不在细节上帮助了客户。

服务百分百,满意百分百

以人为本,给您一个温馨体贴的“家”

株洲移动从客户利益出发,重点针对影响消费者权益的明白消费等热点问题推出以 “诚信”为核心,体现公正、透明、便捷、责任的八项服务承诺,表达不断努力、积极进取的服务态度,追求至臻至善的服务和客户100%的满意。

什么是服务?在网站上搜索,最简单的解释是:以客户为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助解决问题。美国著名的营销专家拉里·赖特说:“拥有市场将比拥有工厂更为重要,而拥有市场的惟一办法是拥有占统治地位的品牌。”作为中国移动,它的产品绝大多数是以服务的形式体现的,产品的品牌形象只有通过优质的服务才能传递给广大客户。因此,完全可以说:优质服务是创造中国移动品牌的重要条件!

为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难,中国移动在全国各地设立了10086客户服务热线,您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务,掌握自己的话费情况,了解与移动通信有关的知识,对中国移动提出意见和建议,您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉,客户服务中心会及时查证并为您解决问题(话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放,外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费查询)。

10086客户服务热线让您随时随地尽享中国移动的真情服务

株洲移动发挥强大的应急通信能力,以优质的通信服务,为省十运会、炎帝陵公祭等多项重大活动提供了应急通信保障。例如在对省十运会各赛场的通信保障方面,对市体育中心、醴陵、茶陵等赛场进行了现场勘察,以确保通信没有盲点。尤其是在开、闭幕式主会场,特别从长沙调来了应急通信车,增开了一个应急基站。同时为了保证赛场内的室内覆盖,还安装了体育中心室内分布系统,使工作人员和运动员在体育场室内通话和室外一样清晰顺畅。在开、闭幕式当天,株洲移动也安排了加班人员在现场和机房随时待命,及时处理突发情况。经过实地了解,十运会通信保障工作取得了圆满成功,观众纷纷反映即使是在人最多的时候,手机还是一样好用。株洲移动积极为“三农”服务,2005年,株洲移动在全省率先实现了“村通工程”,为建设新农村贡献了自己的力量,并且被评为2005年度湖南省最具时代感公益事件。利用短信平台优势,与农业局合作、推出了“农信通”业务,为农民朋友提供市场行情、种养殖信息、病虫害防治、天气预报等信息,为农业增产,农民增收插上了腾飞翅膀。农村信息网用户数已达7万户,月均发送涉农信息近80万条。农村信息化服务和支撑能力的提升,一定程度上改变了农村传统的生产方式。

他介绍说,手机是他与外界联系的最佳伙伴。放养山羊要特别注意天气变化,自己开通了气象信息服务,天要打雷下雨早就知道,避免了不必要的麻烦;通过手机致富信息,自己还学到了不少牲畜病害防疫知识,现在别人要买他的羊、鸽、兔,首先通过手机与他联系,起到了事半功倍的效果。今年年初,一头母羊难产,他通过手机与县畜牧站的专家取得了联系,在专家的指导下,他终于帮助母羊顺利地产下羊羔。他高兴地说:“多亏了移动通信信号好,这次就为我避免了2000多元的损失。”今年,他已出栏羊50多只,下半年还会出栏更多,年收入预计将会突破8万元。

网络优势是服务的前提,关键时刻,信赖全球通

为方便客户不用出门也能办理业务,株洲移动推出“网上营业厅”,客户只需在家登陆湖南移动门户网站www.hn,chinamobile.com就可以全方位地满足需求,在家办理话费查询、停机、开机、开通新业务、积分兑奖等业务。还实现了通过掌上营业厅在手机上操作即可进行小额支付购买福彩、体彩以及影音书刊等功能,此外,通过移动资讯通可以实现股票与财经信息、气象信息、彩票信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪、笑话、游戏、星运等各类信息和娱乐项目查询,而用手机拍照、收发电子邮件、看电视短片也早已实现。株洲移动通信早已步入声、色、图并茂的多媒体通信全新时代,以最优质的服务冲锋在通信时代的前沿。

为彻底解决农民因远离营业厅造成的移动通信“服务难”问题,湖南移动推出“富民惠农?服务升级”行动,在10086热线组建农村服务专席并开办网上营业厅、短信营业厅及ivr热线,让农民足不出户就能畅享移动贴心服务。这一行动旨在进一步落实“三农”政策,为中国移动村通工程提供强劲的后续服务。服务升级行动有两大举措:一是在省客户服务中心10086热线组建 “农村服务专席”;二是积极向农村用户推荐湖南移动电子渠道:网上营业厅、短信营业厅及ivr热线,让客户足不出户,畅享移动贴心服务。农村服务专席是为农村联络员度身打造的,各县移动分公司将在所管辖各行政村、乡选拔联络员,承担所在村、乡的移动业务咨询与发展。湖南移动将逐步向联络员提供缴费、特服功能变更与套餐办理服务,联络员可随时拨打10086接受vip区农村服务专席专业的业务咨询与办理服务,解决普通农村客户因方言、业务理解能力造成的沟通障碍。